Adrien Aumont — Tous ceux et toutes celles qui ont déjà essayé d’acheter un billet de train de nuit le savent, c’est un véritable enfer. C’est bien simple, lorsqu’on tape son origine et sa destination, on nous propose systématiquement des billets pour des sièges. Puis, si on creuse, si on fouille, si on excave, on finit par y ajouter une option qui donne le droit à une cabine et dont le prix vient s’ajouter à celui du siège. Et si on veut ajouter quelque chose, une salle de bain en option par exemple, un nouveau prix s’ajoute généralement au précédent. Et ainsi de suite. Les options s’accumulent de manière incompréhensible. Bref, c’est long, c’est pénible, c’est contre-intuitif, ça n’a pas vraiment de sens et on ne sait pas vraiment ce qu’on achète. À une époque où les entreprises dépensent des fortunes pour optimiser l’expérience utilisateur et l’interface utilisateur (les fameuses UX et UI), ces parcours-là font figure d’ex-URSS du web.
Romain Payet — Si les autres plateformes sont aussi inadaptées à la vente de billets de train de nuit, c’est tout simplement parce qu’elles utilisent des outils conçus pour le train de jour. Et ce bien que ce soit des processus commerciaux extrêmement différents, particulièrement au niveau de l’IT, de l’informatique donc. Et pour cause, le train de nuit ne consiste pas seulement à se déplacer, il tient aussi de l’hôtellerie. C’est ce qui rend la chose complexe.
Cet environnement technique se compose de quatre grandes parties. La première, c’est la gestion de l’inventaire dont nous avons déjà parlé précédemment. Dans un train de jour, c’est simple, il y a généralement des sièges de seconde classe et des sièges de première classe dont le nombre diminue au fur et à mesure qu’ils sont vendus. Dans l’hôtellerie, c’est un peu plus complexe puisque, en plus des deux gammes de chambres classiques, certaines chambres sont doubles ou twins, avec ou sans balcon, avec ou sans vue mer, etc. Pour le train de nuit, et a fortiori pour Midnight Trains, l’offre est autrement plus profonde : trois gammes de chambres, dont certaines avec des lits simples ou doubles, certaines de deux personnes et d’autres de quatre, certaines avec des douches et d’autres pas.
Nous en arrivons donc à la conclusion que nous ne pouvons nous servir ni des outils du train de jour ni de ceux de l’hôtellerie. Les premiers manquent totalement de granularité tandis que les seconds sont trop rigides. Dans un hôtel, sauf impondérable, le nombre de chambres disponibles à une heure précise ne changent jamais. Tandis que dans un train de nuit, le nombre de voitures, et donc de cabines, peut varier pour de nombreuses raisons, à commencer par la maintenance. Sans parler des variations d’horaires qui peuvent survenir. Un Paris-Milan peut partir à 19 heures en semaine et à 20 heures le samedi, et inversement.
La seconde partie de l’environnement technique de nos trains de nuit concerne le revenue management et la fixation des prix. En effet, une fois que le nombre de cabines de chaque gamme disponibles dans chaque train à chaque horaire est connu, il faut leur donner un prix. Sur cette partie-là, les outils du train de jour comme de l’hôtellerie sont parfaitement adaptés à nos besoins car d’une souplesse extrême. Il nous faut simplement en trouver un qui soit facilement intégrable à la gestion de l’inventaire.
Troisième brique : les relations avec ce que l’on pourrait appeler les tierces parties. Quand on fait rouler un train, il faut envoyer de nombreuses informations à de nombreuses organisations. À SNCF Réseau, par exemple, il faut communiquer le nombre de kilomètres parcourus sur le réseau afin qu’ils puissent facturer. Il faut également faire parvenir des données à SNCF Gares et Connexions pour qu’ils puissent gérer nos arrivées en gare et nos départs ainsi que l’affichage de nos trains. Il faut également être en relation permanente avec sa maintenance pour que les techniciens connaissent, notamment, l’usure des pièces de chaque voiture et sachent lesquelles changer lorsqu’elles passent entre leurs mains.
Enfin, il y a le Front End, c’est-à-dire la partie de notre site et de notre appli que verront les voyageurs de Midnight Trains et l’endroit où ils achèteront leurs billets de train. Cependant, à bord des trains Midnight Trains, il n’y a pas de sièges, seulement des cabines. Cette application servira donc aussi à réserver des repas en room service ou dans la voiture-restaurant, voire à les payer. Peut-être à acheter de petits objets comme des chargeurs de téléphone ou des peignoirs, ou encore des films et des séries. À cela s’ajoutera également un programme de fidélité avec différentes fonctions, du marketing et de la relation clients. Même si cela peut paraître courant de nos jours de réunir ces derniers éléments au même endroit, ce n’est pas forcément évident lorsqu’il faut connecter un tel outil au reste de l’environnement technique.
Adrien Aumont — La conclusion de tout ça, c’est que faire rouler des trains n’est pas la seule tâche complexe qui se présente à nous. Plus le temps passe, plus nous nous plongeons dans la construction de cet environnement technique, plus nous réalisons qu’il s’agit d’un chantier à part entière. Et même si nous avons tous les deux passé une partie de notre vie à créer des produits digitaux, nous réalisons qu’il nous faut de la ressource et nous allons donc aller la chercher à l’extérieur.
